Когда начался кризис, сначала был просто взрывной рост спроса: люди пытались защитить свои сбережения, вкладывая их в недвижимость. А потом ажиотаж прошёл и спрос начал уменьшаться. И ещё уменьшаться. И ещё. В этот момент многие подумали: «к чёрту, надо затянуть пояс. Прорвёмся, всё попозже станет хорошо». Но реалии оказались такими, что вот прямо сейчас очень много мелких игроков вылетает с рынка, происходит укрупнение, и дальше, скорее всего, общая тенденция приведет к тому, что останутся только совсем одиночки или крупные игроки.
Причина — эффективность работы. Точнее — результативность работы с заявками и издержки на поддержание внутренних процессов, для некоторых — правильность маркетинга. Вот простые примеры:
1. Раньше мало кто собирал профили клиента. Точнее, как — агенты знали, для чего клиент ищет квартиру (точнее, по какой причине звонил), но эти данные никуда не заносились. Передать их дальше или сохранить на будущее — без вариантов, такое не делается, увы. А делать это очень важно, потому что от этого зависит маркетинг:
- клиент не купил, но мы знаем, что хотел взять вариант для инвестиционных целей — шлём раз в месяц письма про другие выгодные предложения (автоматически);
- не купил, но жаловался на цену — адресно предлагаем скидку через месяц-два, опять же, автоматически;
- не купил, потому что ждал хорошего варианта для переезда — можно позже рассказать про то, как развилась инфраструктура около строящегося объекта.
В итоге если база не ведётся – агентство со временем не накапливает данные для будущих продаж. То есть работает как новички на рынке, по сути.
2. Классическая ошибка не очень организованных отделов продаж — сотрудникам этих отделов очень сложно консолидировать данные от разных продавцов. Для некоторых руководителей небольших агентств вообще откровение, что можно находить "пары" внутри агентства, когда к одному из продавцов обратился потенциальный покупатель, а рядом кто-то из своих продаёт подходящий объект. Когда учёт сделок ведётся в Экселе с помесячным отчётом, это вообще практически невозможно, а с любой более-менее нормальной CRM это легко делается.
3. Сложно прогнозировать продажи — это, наверное, больше всего касается застройщиков. Нужно постоянно смотреть исторические срезы, анализировать эффективность маркетинга. Вопросы на уровне: «А какова была воронка на первый квартал первого января» — вообще не рассматриваются, потому что много у кого недостаточно правильно ведётся учёт. Нет единой системы, несмотря на то, что для застройщиков все деньги кредитные и всё привязано к денежному потоку.
4. Сложно сегментировать базу. Многие сводят куски базы довольно редко, а потом забывают поддерживать общий документ в актуальном состоянии. Фактически, база может быть достоянием отдельных сотрудников, но не компании и не руководителя. Это тоже закладывает множество проблем с планированием и контролем ситуации вообще.
База почти у всех агентств своя, часто — с хорошей историей. Очень мало кто работает только по Циану или Авито («Ой, вы уже тридцать пятый агент за сегодня, отстаньте!»). Особенно это важно агентствам элитной недвижимости, где стоимость привлечения клиента очень высока.
Первое и главное, что надо делать — повышать эффективность работы с информацией внутри компании.
Делается это, как правило, с помощью внедрения CRM. Это, в свою очередь, порождает проблемы с тем, что продавцы не хотят отдавать «свои» данные в компанию, потому что часто держатся за них. Но об этом и том, как записывать и учитывать всю перепсику и разговоры, даже по мобильным телефонам — в следующем письме. Если агент не ведёт работу в какой-то системе – почти гарантированно он уйдёт с клиентом.
В следующей статье – про то, как наладить все эти процессы, и то, какие работающие практики есть по отчётности и контролю на рынке.